Sống sót còn chưa xong…

thinking 3 … Đề tài này hấp dẫn không chịu được! Tôi có thể thảo luận với anh cả ngày đủ mọi khía cạnh, lúc này chỉ nói điểm quan trọng nhất. Tôi thường xuyên đi nhiều nơi trên thế giới, càng lúc tôi càng tin rằng chìa khóa thành công của 1 tổ chức chính là giá trị về nguồn nhân lực. 

(Phỏng vấn GS Jacques Martin, nguyên hiệu phó trường Université du Sud Toulon-Var (Pháp)

Thực hiện : Khương Duy

Nguồn : Tạp chí Doanh Nhân ( 2010)

Martin 3

“…Quản lý chất lượng là 1 trong những chìa khóa, thiếu chìa khóa này, sống sót còn chưa xong, nói gì đến thành công.”

Đúng là người ta thường nghĩ QTCL như thế. Sự cố này là do từ “chất lượng” mà ra. Thực ra QTCL mang ý nghĩa xa hơn nhiều. Nó bao gồm chất lượng của hệ thống quản trị, chất lượng chiến lược, thiết kế, và quan trọng hơn hết là chất lượng nhân sự. Chất lượng thực sự của 1 sản phẩm không thể đạt được nếu không có những yếu tố trên. QTKD phổ biến hơn, chủ yếu là do marketing. Thực ra, giữa QTKD và QTCL cũng không khác nhau nhiều. QTCL là 1 cách thức tiếp cận đến QTKD nhờ vào một số nguyên lý và công cụ mà trong thực tế có lẽ đem lại hiệu quả hơn

QTCL bổ sung cho QTKD hay ngược lại? Cụ thể thế này, chính sách chất lượng sẽ dẫn đến chính sách kinh doanh hay ngược lại? Cái nào là động cơ ban đầu?

Tôi không nghĩ rằng có thể nói QTCL bổ sung cho QTKD hay ngược lại. Cùng một vấn đề nhưng nhìn dưới 2 quan điểm khác nhau. Khi quản lý một tổ chức, bạn phải quản lý nó như một toàn thể, chứ không chỉ vài khâu rời rạc. QTCL sẽ giúp và buộc bạn phải có cái nhìn bao quát. Tổ chức nào cũng đều có hệ thống QTCL riêng, nhưng không phải lúc nào họ cũng nhận ra điều đó. Khi bạn nói, tôi muốn làm điều này, tôi làm thế nào? Kết quả ra sao? Tại sao lại thế ?,… Đó chính là QTCL của riêng bạn rồi.

Ông liên kết với trường đại học Việt Nam để mở các lớp Cao học Quản trị Chất lượng từ 3 năm nay. Có đông sinh viên theo học Master về Quản trị Chất lượng

Đến nay có gần 100 sinh viên theo học chương trình này. Chúng tôi cũng thấy do việc phát triển của thị trường và các môn học, nên phải mở rộng phạm vi chương trình.

Theo ông, sinh viên VN nên đặc biệt quan tâm đến môn học nào trong chương trình?

VN đang trong giai đoạn chuyển tiếp, kinh tế phát triển nhanh, nên phát sinh nhiều thách thức: chiến lược, tổ chức, điều hành, con người,… . Có 2 khía cạnh quan trọng trong QTCL: thứ nhất, là vấn đề điều hành, chẳng hạn làm sao để thực hiện hệ thống QLCL ISO, sinh viên sẽ học các phương pháp và công cụ để áp dụng ngay vào công việc của họ. Vấn đề thứ 2, mới phát triển gần đây, đó là chiến lược. Các nguyên lý về QTCL cần được điều hành ở tầm mức chiến lược để nâng cao cơ hội thành công. Đó là điều quan trọng nhất. Tuy nhiên, chiều kích bao quát này hầu như chưa được nhận thức rõ ở VN. Học viên theo chương trình này có thể có được cái nhìn thực sự về tổ chức và chính bản thân họ đang làm cái gì

CEO của 1 khách sạn tương đối tầm cỡ ở Sàigòn, sau khi tốt nghiệp thạc sĩ QTCL, nói với tôi rằng , anh ta băn khoăn không biết nên áp dụng cái gì đã học vào việc quản lý khách sạn. ISO 9001 thì không ấn tượng lắm với du khách…Anh ta cần 1 chứng nhận nào đó để gây tin tưởng cho khách hàng. Ông có thấy khoảng cách giữa lý thuyết và thực tế áp dụng?

Luôn luôn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành. Với QTCL, tôi nghĩ rằng khoảng cách còn ngắn hơn so với bất cứ ngành quản trị nào khác. Trong thực tế, việc thực hiện QTCL gặp 1 số khó khăn là do yếu tố văn hóa. Về phía khách hàng, giấy chứng nhận ISO quả thực không phải là điều ấn tượng. Nhiều nghiên cứu cho thấy, ISO chẳng ảnh hưởng gì đến quyết định mua hàng của họ. Lý do là khách hàng chẳng biết ISO là cái gì và họ cũng chẳng cần biết. Khách hàng đến khách sạn chỉ vì tình cờ hoặc do danh tiếng của khách sạn, ở đó, nếu thấy hài lòng lần sau lại đến. Quay lại vì hài lòng chứ không phải vì ISO. Nhưng hệ thống QLCL ISO hoặc 1 chứng nhận nào khác lại là phương tiện để khách sạn xây dựng hình ảnh và nâng cao thỏa mãn khách hàng.

Ông vừa nói, thực hiện QTCL có tính văn hóa….?

QTCL là 1 văn hóa, là cách thức ứng xử, cách thức thực hiện,…Văn hóa này cần được phát triển dần dần trong tổ chức. Đó cũng là 1 phần yêu cầu về cải tiến liên tục trong QTCL. Văn hóa khác nhau, cách thực hiện QTCL cũng khác nhau. QTCL có tính linh hoạt để có thể áp dụng thích nghi và tận dụng những đặc tính văn hóa. QTCL đưa ra 1 triết lý về quản trị và ngôn ngữ chung để có thể cùng nhau làm việc và thành công vượt qua hàng rào văn hóa. QTCL không đề ra những quy định nghiêm ngặt phải tuân thủ, như trong tiêu chuẩn kế toán quốc tế.

Có học viên nào theo học chương trình QTCL của ông đã áp dụng thành công những gì họ học không?

Cũng có một số, đa phần là thiết lập ISO 9001 hoặc EMS (hệ thống quản lý môi trường) để nhận chứng nhận ISO. Cũng có người đang dịch chuyển từ ISO 9001 theo hướng TQM (quản trị chất lượng toàn diện), đòi hỏi tinh thần tự giác của nhân viên nhiều hơn. Tôi vẫn giữ liên lạc với họ.

Ông nhận xét gì về sinh viên VN theo học thạc sĩ về QTCL? Tôi muốn nói đến động cơ và cách thức học tập, có khác sinh viên Châu Âu?  .

Sinh viên VN trước tiên thường nhìn vào bằng cấp, rồi mới tới nội dung chương trình. Khi có thời gian và tiền bạc, họ nghĩ tới việc kiếm cái bằng Master, chứ không chú ý nhiều đến nội dung chương trình. Xem ra có vẻ lộn ngược, lẽ ra phải xem môn học nào thực sự giúp cho bản thân, công ty và rồi đất nước tiến bộ, kế đó mới xem xét đến chương trình. Đằng nào thì cuối cùng họ cũng có bằng Master mà. Quan điểm về bằng cấp giữa các sinh viên Châu Âu cũng không khác nhau nhiều lắm. Rất thường là sinh viên không giải thích được tại sao họ lại chọn học chương trình như thế.

Là chuyên gia về QTCL, ông nghĩ VN nên chú ý đến những điểm nào ở góc độ vĩ mô?

Đề tài này hấp dẫn không chịu được! tôi có thể thảo luận với anh cả ngày đủ mọi khía cạnh, lúc này chỉ nói điểm quan trọng nhất. Tôi thường xuyên đi nhiều nơi trên thế giới, càng lúc tôi càng tin rằng chìa khóa thành công của 1 tổ chức chính là giá trị về nguồn nhân lực. Người ta có thể mua được máy móc, kỹ thuật, công nghệ, nhưng nguồn nhân lực thì không. Do đó, việc giáo dục, huấn luyện, tái huấn luyện nguồn nhân lực là điều căn bản nhất, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ . Khách hàng có thể chấp nhận mua 1 xe gắn máy do robot lắp ráp, nhưng liệu có chấp nhận ra quán ăn phở lại được mấy em robot phục vụ?

Câu hỏi sau cùng hơi nhạy cảm, ông có thể từ chối trả lời, đó là khóa QTCL 3 sắp tới, tên bằng cấp “Quản trị Chất lượng”(Master in Quality Management) được đổi thành “Quản trị Thành tích và Chất lượng Kinh doanh” (Master in Business Quality and Performance Management). Rốt cuộc rồi cũng thêm chữ “Business” vào tên chương trình. Đây có phải là động tác ….tiếp thị?

Cái đó do chương trình được sửa đổi đôi chút theo hướng mở rộng phạm vi áp dụng. Tôi cho rằng từ “thành tích” (performance) quan trọng hơn từ kinh doanh (business). “Performance” (*) hiểu đơn giản là phải tồn tại, phải sống còn trước, rồi mới tính tới chuyện thành công của tổ chức hay cá nhân. Trong thế giới toàn cầu hóa ngày nay, QTCL là 1 trong những chìa khóa, thiếu chìa khóa này, sống sót còn chưa xong, nói gì đến thành công. Còn từ “ Business” quả thực có tính marketing 1 chút, nhưng như đã nói ở trên, QTCL và QTKD là 2 mặt của đồng tiền…

Khương Duy

(*) chữ “performance” được hiểu là thành tích hay thành tựu, nhưng trong nghĩa hẹp hơn về quản trị, nó mang nghĩa hiệu suất ( efficiency) và hiệu quả ( effectiveness) nhằm làm giảm giá thành (KD).


Giáo sư Jacques Martin, nguyên hiệu phó trường Université du Sud Toulon-Var (Pháp). Ông là thẩm định viên về đảm bảo chất lượng đại học (Scotland) và là chuyên viên của EU về chương trình hợp tác đại học. GS Martin giảng dạy các môn Quản trị chất lượng, quản trị quốc tế, quản trị giao thoa văn hóa,.. tại Pháp, Hoa Kỳ, Italy, Nga, Australia,… Tại Việt Nam, GS Martin, đại diện trường USTV (Pháp), và kế đó là trường Solvay Brussels của Université Libre de Bruxelles (Bỉ) hợp tác với trường Đại học Mở Tp.HCM thành lập chương trình Thạc sĩ Quản trị Chất lượng, giảng dạy bằng Anh ngữ từ năm 2006.


Advertisements
This entry was posted in NTT blog and tagged . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s